Chân dung khách hàng trong SEO (phần 4): Hướng dẫn thực tế

Tóm tắt các điểm chính

Đây là những nội dung tôi sẽ đề cập trong tuần này: Làm thế nào để tận dụng tối đa các persona trong công việc hàng ngày của bạn trên các lĩnh vực SEO, nội dung và toàn bộ tổ chức.

Bởi vì trong kỷ nguyên tìm kiếm bằng AI, các hồ sơ khách hàng được xây dựng từ các truy vấn và gợi ý tự nhiên có giá trị ở mọi điểm tiếp xúc: nội dung quảng cáo, kịch bản bán hàng, tài liệu hỗ trợ, thông điệp sản phẩm.

Họ truyền tải ngôn ngữ chân thực nhất của đối tượng mục tiêu (nỗi sợ hãi, sự do dự và yêu cầu của họ) trực tiếp đến tay các nhóm đang xây dựng kênh bán hàng của bạn.

Nếu bạn không triển khai các hồ sơ khách hàng dựa trên dữ liệu tìm kiếm trên khắp các bộ phận, bạn đang bỏ lỡ một trong số ít các hình thức thu thập thông tin thị trường có thể mở rộng quy mô trên các lĩnh vực SEO, marketing, bán hàng và sản phẩm.

Tệp nghiên cứu chân dung khách hàng không nên chỉ tồn tại một cách tĩnh lặng trong các slide thuyết trình. Tôi sẽ chỉ cho bạn cách để chúng phát huy hiệu quả trong toàn bộ tổ chức.

Tuần trước, tôi đã hướng dẫn các bạn cách tạo hồ sơ người dùng tìm kiếm dựa trên dữ liệu bạn đã có sẵn, cũng như cách sử dụng thẻ hồ sơ người dùng sẵn sàng cho LLM để trích xuất thông tin chi tiết tùy chỉnh.

Nhưng dù có hình ảnh cá nhân tốt nhất thế giới cũng chẳng ích gì nếu nó chỉ nằm phủ bụi trong Google Drive của bạn.

Tuần này, tôi sẽ đi sâu vào cách biến những hiểu biết về chân dung người dùng tìm kiếm thành hành động thực tế – không chỉ trong các quy trình và hoạt động SEO của bạn, mà còn trong các nhóm rộng hơn có liên quan đến công việc SEO.

Tuy nhiên, trước khi đi sâu vào vấn đề, tôi muốn chia sẻ một vài quan điểm đáng chú ý về chân dung người dùng tìm kiếm mà tôi đã đề cập trong cuộc thảo luận trên diễn đàn LinkedIn này :

Malte Landwehr, Giám đốc Sản phẩm & Tiếp thị tại Peec AI, đã đưa ra ví dụ trực quan này trong chuỗi bình luận (kèm theo ngữ cảnh bổ sung) và nhận được phản hồi rất tích cực. Từ nghiên cứu và thử nghiệm của riêng mình, ông đã chia sẻ hình ảnh minh họa chi tiết về khả năng hiển thị LLM cho các loại tai nghe khác nhau dựa trên các gợi ý về chân dung người dùng và trường hợp sử dụng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy? Các chuyên gia quản lý hồ sơ người dùng (LLM) đã đề xuất các thương hiệu/sản phẩm khác nhau dựa trên các gợi ý dành riêng cho từng đối tượng khách hàng.

Và bên dưới, David Melamed nêu lên một câu hỏi thú vị và quan trọng.

Tôi đồng ý với David: Kết quả tìm kiếm càng được cá nhân hóa thì càng khó phân loại hoặc khái quát hóa trên một nhóm người dùng.

David hoàn toàn hiểu vấn đề và những lo ngại của anh ấy là hoàn toàn chính đáng.

Ông chia sẻ rằng “nội dung dài hạn và trích dẫn trên nhiều phân khúc, tình huống và so sánh độc đáo hơn sẽ hiệu quả hơn nội dung hướng đến đối tượng mục tiêu” và rằng “việc xem xét các câu hỏi, các tìm kiếm liên quan trong Search Console, và các báo cáo thuật ngữ tìm kiếm của Google và Microsoft Ads… [cùng với] trải nghiệm và các nghiên cứu khác về ý kiến ​​khách hàng (nghe cuộc gọi, phân tích đánh giá, các chủ đề trên Reddit, khiếu nại, v.v.)” sẽ là một cách tiếp cận hữu ích.

Và đó là điều tôi đã đề cập tuần trước trong bài viết “Chân dung người dùng rất quan trọng đối với tìm kiếm bằng AI ” (phần 1 về chủ đề chân dung người dùng): Để thành công với chân dung người dùng cho SEO – và làm cho chúng có giá trị và hữu ích – mục tiêu là xây dựng các chân dung tìm kiếm tùy chỉnh, độc đáo từ dữ liệu nội bộ thực tế của bạn và từ khóa dài trong Google Search Console.

Vậy là David đã nêu ra một điểm rất xác đáng, một điểm phù hợp với cách chúng ta nên xây dựng các hồ sơ người dùng tìm kiếm hữu ích trong thời điểm hiện nay.

Cuối cùng, Elisa Daniela Montanari đã tóm tắt cảm nhận của nhiều người trong chúng ta về sự chuyển hướng sang nghiên cứu định tính (đồng thời đề cập đến mục tiêu nâng cao kỹ năng SEO bằng cách tìm hiểu sâu hơn về các chiến thuật nghiên cứu người dùng):

Làm thế nào để chuẩn bị hồ sơ khách hàng SEO sao cho các nhóm khác muốn sử dụng chúng?

Vậy nếu tìm kiếm truy vấn và gợi ý tự nhiên có giá trị và tính linh hoạt cao như vậy, làm thế nào để đảm bảo chúng thực sự được sử dụng?

Bởi vì tất cả các chuyên gia chiến lược ở khắp mọi nơi đều từng trải qua khoảnh khắc khó khăn đến ngớ ngẩn đó: Sau khi đã bỏ nhiều công sức thu thập dữ liệu để xây dựng hồ sơ người dùng cho SEO, đã đến lúc cần phải thuyết phục nhóm của bạn hoặc khách hàng sử dụng những hiểu biết đó thường xuyên trong quá trình thực hiện SEO.

Bạn cần chuẩn bị những phát hiện của mình để chúng không bị lãng quên trong những góc tối của đám mây dữ liệu.

1/ Xây dựng một trung tâm kiến ​​thức nội bộ dành cho các đối tượng người dùng tìm kiếm cốt lõi.

Không phải là một bản trình chiếu hay bảng tính nào đó chỉ để trưng bày rồi bị bỏ xó. Một trung tâm thông tin đơn giản, dễ truy cập, là một tài liệu sống động, luôn được cập nhật.

Chuyển đổi dữ liệu sang các định dạng mà nhóm của bạn và các bên liên quan đã sử dụng: bảng điều khiển, bản tóm tắt một trang, hình ảnh trực quan về phễu.

Hãy nghĩ đến Notion, Airtable, Asana, Google Sheets, Slack Canvas – bất cứ nơi nào mà nhóm của bạn đang làm việc và thảo luận về quy trình sản xuất.

Những người đóng góp quan trọng cần có quyền bình luận và cập nhật một cách linh hoạt khi các câu hỏi và vấn đề khó khăn phát sinh từ phía người dùng.

2/ Xây dựng một câu chuyện mạch lạc về cách thức và lý do tại sao việc sử dụng các hình mẫu người dùng này lại có giá trị.

Định vị việc sử dụng nghiên cứu SEO/chân dung khách hàng như một “năng lực ngang” giúp mọi bộ phận trở nên thông minh hơn.

Bắt đầu sử dụng tính năng hồ sơ cá nhân bằng một phiên ngắn giới thiệu:

• Các truy vấn thực tế từ đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn.
• Những câu hỏi đó giúp ta nhận ra những khó khăn, vướng mắc hoặc những việc cần làm như thế nào.
• Những đối thủ cạnh tranh đang (hoặc không) đáp ứng những nhu cầu đó.
• Thông báo cho nhóm về cách người dùng tương tác với kết quả tìm kiếm dựa trên AI (xem nội dung về AI Overviews phần 8 để biết chi tiết về 4 mô hình ý định AIO).

Một video Loom dài 3 phút có thể tạo ra những điều kỳ diệu.

Hãy sử dụng dữ liệu bạn có (GSC, Semrush, Ahrefs, các công cụ giám sát nhắc nhở của LLM) để chứng minh tầm quan trọng của việc sử dụng.

Ở cuối bản ghi nhớ này, tôi có một mẫu slide dành cho người đăng ký gói cao cấp, giúp bạn xây dựng câu chuyện này và hướng dẫn việc triển khai chân dung khách hàng hiệu quả trong các nhóm.

3/ Huấn luyện những người đóng góp về cách sử dụng chân dung khách hàng trong toàn bộ quá trình sản xuất – và theo dõi sát sao.

Hãy đào tạo đội ngũ SEO/người đóng góp nội dung của bạn rằng hồ sơ khách hàng không chỉ định hình các bài đăng trên blog mà còn cung cấp thông tin cho tất cả các điểm tiếp xúc giao tiếp trong hành trình khách hàng.

Nếu bạn cũng đang sử dụng hồ sơ khách hàng tìm kiếm để hỗ trợ tương tác giữa đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng (và bạn nên làm vậy – chi tiết hơn ở phần dưới), hãy tạo các ví dụ về cách sử dụng hồ sơ khách hàng trên tất cả các kênh giao tiếp.

Nêu bật những cơ hội bị bỏ lỡ (ví dụ: nội dung quảng cáo không khớp với thông điệp tự nhiên, tài liệu hỗ trợ khách hàng bị ẩn khỏi kết quả tìm kiếm, kịch bản bán hàng có thể được cải thiện).

Mặc dù điều này đồng nghĩa với việc tăng thêm khối lượng công việc cho các nhà lãnh đạo, quản lý hoặc biên tập viên, nhưng phần này rất quan trọng: Hãy cho nhóm của bạn biết rằng các bản tóm tắt không nêu rõ chân dung người dùng sẽ bị từ chối hoặc gửi lại để chỉnh sửa. Điều này cũng áp dụng cho các bản nháp không đề cập trực tiếp đến các chân dung người dùng đã được xác định và hành vi/nhu cầu tìm kiếm của họ.

Đúng vậy, đây là một bước bổ sung vào khối lượng công việc vốn đã quá tải của người làm marketing, nhưng đây là cách để đảm bảo chúng được triển khai thành công trong toàn bộ công việc của bạn theo thời gian.

Triển khai hồ sơ người dùng tìm kiếm trên toàn bộ nhóm SEO và nhóm nội dung.

Đây là lúc mà phân tích chân dung khách hàng của bạn không còn chỉ là bản kế hoạch chiến lược hay tài liệu đào tạo nữa, mà bắt đầu định hình trải nghiệm của người dùng.

1/ Tích hợp dữ liệu về chân dung khách hàng vào mọi bản tóm tắt nội dung.

Dữ liệu về chân dung khách hàng tiềm năng giúp bạn định hướng mọi bản tóm tắt yêu cầu tìm kiếm vượt ra ngoài các truy vấn mục tiêu và các tính năng sản phẩm/dịch vụ cần đề cập.

Hãy sử dụng nó để thông báo cho những người sản xuất nội dung của bạn về những điều sau:

• Những điểm khó khăn độc đáo, được hỗ trợ bởi dữ liệu.
• Những câu hỏi thực tế từ khách hàng/khách hàng tiềm năng cần được giải đáp
• Cần có bằng chứng để giảm bớt sự do dự
• Những tín hiệu về uy quyền nào gây được tiếng vang với độc giả mục tiêu của bạn?
• Các hành vi ảnh hưởng đến tương tác với trang.
• Sao chép vào trang

Trong mỗi bản tóm tắt nội dung, hãy đánh dấu những từ ngữ cụ thể từ các câu hỏi, bản ghi cuộc gọi hoặc đánh giá cần được sử dụng trên trang. Tạo một kho văn bản được gắn thẻ trong các bản tóm tắt nội dung để các biên tập viên, người viết nội dung và người quản lý nội dung có thể sử dụng.

Ví dụ: Nếu người dùng mục tiêu nói “những rắc rối khi tích hợp”, đừng đơn giản hóa thành “những thách thức khi triển khai”. Hãy sử dụng chính xác từ ngữ của họ.

2/ Sử dụng dữ liệu về đối tượng người dùng tìm kiếm để định hình cấu trúc trang.

Hãy điều chỉnh bố cục trang sao cho phù hợp với cách thức mà các đối tượng người dùng cụ thể có khả năng tiếp nhận thông tin.

Một số nhóm khách hàng cần được xác thực dựa trên sự tin tưởng ngay từ đầu (các tín hiệu về chất lượng biên tập, logo thương hiệu, số liệu thống kê, lời chứng thực). Những nhóm khác lại cần hiệu quả trước tiên, sau đó mới đến lời kêu gọi hành động (CTA).

Dưới đây là một cách thực tế để ước tính những gì mỗi nhóm khách hàng tiềm năng cần trên trang web:

• Hãy làm theo hướng dẫn (và sử dụng biểu thức chính quy) được cung cấp trong nội dung “Tạo Personas trong SEO” để trích xuất các truy vấn đuôi dài của GSC có thể chứa các chỉ báo về các persona tìm kiếm cụ thể.
• Chọn một URL hoặc trang cụ thể xuất hiện trong nhiều kết quả tìm kiếm dài (long-tail keywords) để xác định loại đối tượng người dùng tìm kiếm nhất quán.
• Phân tích hành vi cuộn trang và nhấp chuột của người dùng thông qua công cụ bản đồ nhiệt.
• Hãy tìm những vị trí mà người dùng dừng lại, cuộn qua hoặc chuyển đổi qua lại giữa các thông tin. Các mẫu hành vi rõ rệt (bỏ qua, do dự, thời gian duyệt web lâu) chỉ ra những vị trí cần tối ưu hóa cấu trúc trang dựa trên loại người dùng tìm kiếm.

Sau khi thu thập thông tin dựa trên các mẫu hành vi người dùng, hãy kiểm tra lại các mô-đun trên trang, định dạng và khả năng thiết kế của bạn để đảm bảo bạn có đầy đủ các thành phần cần thiết để tạo ra các trang đáp ứng những nhu cầu cụ thể đó.

Hãy nhờ nhóm thiết kế sản phẩm và/hoặc thiết kế web của bạn tạo ra những gì cần thiết để mang lại trải nghiệm tốt hơn trên trang web.

Tiếp theo, hãy đưa ra hướng dẫn trong mỗi bản tóm tắt về loại mô-đun và cấu trúc thông tin cần thiết dựa trên loại đối tượng tìm kiếm.

3/ Liên hệ với các nhóm chủ đề trong bản tóm tắt

Các nhóm người dùng tìm kiếm cụ thể thường có xu hướng quan tâm đến những chủ đề hoặc luận điểm nhất định.

Người tìm kiếm sử dụng ngôn ngữ kỹ thuật trong các truy vấn của họ có thể tập trung vào các tích hợp và API và cần thấy tài liệu hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng chúng, trong khi người dùng có mục đích kinh tế hoặc ra quyết định có thể tập trung vào các chủ đề về ROI (lợi tức đầu tư).

Xây dựng các đường dẫn liên kết nội bộ có liên quan về mặt ngữ nghĩa , kết nối rõ ràng các hành trình đó cho các đối tượng SEO mục tiêu của bạn. Sử dụng bản đồ chủ đề (nếu bạn đã xây dựng) và xem xét lại tập hợp từ khóa của bạn khi cần thiết.

4/ Hồ sơ người dùng (Personas) nên là cơ sở cho quy trình làm việc được hỗ trợ bởi AI.

Sử dụng thông tin chi tiết về hồ sơ người dùng làm đầu vào cho các lời nhắc LLM và/hoặc tích hợp chúng vào quá trình tạo nội dung hỗ trợ AI của bạn, chẳng hạn như quy trình làm việc AirOps.

Thay vì viết “viết một bài báo về X với mục đích tìm kiếm là Y”, hãy viết theo hướng “viết cho người mua hoài nghi đang đánh giá các nhà cung cấp – bao gồm so sánh và xác nhận từ bên thứ ba”.

Hoặc tốt hơn nữa? Hãy sử dụng thẻ chân dung khách hàng của bạn (xem bài viết “Chân dung khách hàng rất quan trọng đối với tìm kiếm bằng AI” để có hướng dẫn chi tiết) để giúp định hướng thêm các gợi ý mà chân dung khách hàng có thể sử dụng trong LLM khi cố gắng giải quyết các truy vấn liên quan đến thương hiệu của bạn.

Đối với người dùng đăng ký gói cao cấp, tôi đã xây dựng một công cụ đơn giản mà bạn có thể trực tiếp nhập các truy vấn dài từ GSC vào, và nó sẽ tự động tạo thẻ hồ sơ khách hàng cho bạn. (Công cụ này được đính kèm ở cuối bản ghi nhớ này.)

Dưới đây là ví dụ về cách thức hoạt động thực tế của điều này, sử dụng 4 mẫu ý định AIO khác nhau từ phân tích bổ sung của nghiên cứu UX về AIO được tìm thấy trong phần 7 của AIO: Người dùng thực sự làm gì với AIO:

1. Các phương pháp xác thực ưu tiên hiệu quả, khuyến khích sử dụng các dữ liệu rõ ràng, dễ trích xuất (chấp nhận AIO).
2. Các xác thực dựa trên sự tin tưởng chỉ chuyển đổi khi có độ tin cậy (xác thực AIO).
3. Các phương pháp xác thực so sánh sử dụng AIO nhưng so sánh với nhiều nguồn khác nhau.
4. Những lời từ chối đầy nghi ngờ tự động dẫn đến việc người dùng không tin tưởng vào AIO đối với các truy vấn có tính rủi ro cao.

Giả sử bạn làm việc cho một công ty khởi nghiệp fintech cung cấp bảo hiểm kinh doanh dễ sử dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng personas để định hướng sản xuất nội dung nhằm ưu tiên hiệu quả và hành vi tìm kiếm dựa trên sự tin tưởng:

Ví dụ 1: Điều phối viên vận hành cấp dưới tại một công ty tiếp thị 20 người → chấp nhận AIO (ưu tiên hiệu quả) → hỏi “Chi phí bảo hiểm kinh doanh trung bình cho một công ty 20 người là bao nhiêu?” → Có khả năng xác thực phạm vi thông qua AIO → Bài học cho thương hiệu của bạn: Tạo nội dung hướng đến các doanh nghiệp có đội ngũ nhỏ và/hoặc người học cấp dưới, bao gồm các thông tin và phạm vi đơn giản, dễ trích xuất để có thể được trích dẫn trong AIO. Làm cho phần giải thích giá cả dễ đọc lướt và có cấu trúc. Liên kết nội bộ với các hướng dẫn kiến ​​thức khác dành cho người quản lý dự án hoặc người phụ trách vận hành tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Ví dụ 2: Chủ doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe → xác thực AIO bằng cách nhấp chuột lần thứ hai (dựa trên sự tin tưởng) → truy vấn “Tôi có cần bảo hiểm kinh doanh để tuân thủ HIPAA không?” → Có khả năng sẽ đọc AIO nhưng sẽ không hành động cho đến khi thấy các tín hiệu đáng tin cậy → trích dẫn từ các cơ quan pháp lý/bảo hiểm → Bài học cho thương hiệu của bạn : Định vị nội dung của bạn với các tài liệu tham khảo có thẩm quyền (liên kết đến các nguồn .gov hoặc .org) và làm nổi bật chuyên môn về tuân thủ để trang của bạn được xác thực bằng sự tin tưởng; bao gồm các nghiên cứu điển hình và/hoặc bằng chứng xã hội về thẩm quyền; Liên kết nội bộ đến các hướng dẫn khác dành cho các doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Làm sao để biết việc triển khai hồ sơ người dùng tìm kiếm đang hoạt động hiệu quả:

Hãy chú ý đến những dấu hiệu này:

• Thời gian tương tác lâu hơn và nhiều hành động tiếp theo hơn trên trang.
• Giảm tỷ lệ thoát trang trên các trang được thiết kế theo đối tượng mục tiêu.
• Tăng số lượng trích dẫn và khả năng hiển thị trong các ấn phẩm của AIO và LLM (nội dung của bạn phù hợp với cách người dùng đặt câu hỏi).
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi được hỗ trợ: Các trang được thiết kế cho một đối tượng khách hàng cụ thể sẽ xuất hiện thường xuyên hơn trong các hành trình tương tác đa điểm chạm hoặc được tích hợp một cách chiến lược và/hoặc tự nhiên vào các hoạt động giao tiếp tiếp theo của đội ngũ bán hàng/chăm sóc khách hàng.
• Vòng phản hồi từ đội ngũ bán hàng/chăm sóc khách hàng: Giảm thiểu những trường hợp “câu hỏi của tôi vẫn chưa được giải đáp”.

Amanda xin được tham gia thảo luận: Vào tháng 3 năm ngoái, tôi đã dẫn dắt một khách hàng của mình chuyển hướng mạnh mẽ sang nội dung tập trung vào đối tượng mục tiêu. Chúng tôi không chỉ thấy sự gia tăng về số lượt hiển thị trong AIO, trích dẫn Chế độ AI và khả năng hiển thị LLM cho các thuật ngữ chuyên biệt này, mà còn trải nghiệm sự gia tăng lượt truy cập vào các hướng dẫn cốt lõi của chúng tôi vốn hướng đến đối tượng rộng hơn. Sau sự chuyển hướng này, chúng tôi đang thấy mức tăng trưởng từ 20-60% hàng tháng về lượt truy cập tự nhiên từ ChatGPT và mức tăng trưởng khoảng 40% hàng tháng về số lượt hiển thị AIO, bao gồm cả nội dung cốt lõi cũ của chúng tôi. Mặc dù một phần sự tăng trưởng này có thể là do việc áp dụng ChatGPT nói chung ngày càng tăng và việc Google sử dụng AIO nhiều hơn trong các truy vấn, nhưng đây là điểm mấu chốt (và giả thuyết của tôi): Khi bạn tạo nội dung chuyên biệt cho các đối tượng mục tiêu, bạn cũng có thể thấy sự gia tăng trong nội dung cốt lõi của mình khi nó được hiển thị cho các nhóm người tìm kiếm cụ thể này – dựa trên những gì các công cụ này biết về (1) người dùng cuối và (2) đối tượng mà thương hiệu của bạn phục vụ tốt nhất. Nhưng chỉ có thời gian (và nhiều thí nghiệm hơn nữa) mới có thể trả lời chính xác.

Tận dụng tối đa khả năng sử dụng đa chức năng của các hồ sơ khách hàng SEO của bạn.

Thực tế là dù bạn có tích hợp hồ sơ người dùng tìm kiếm vào SEO và sản xuất nội dung tốt đến đâu, các nhóm SEO và tiếp thị tăng trưởng cũng không thể tự mình giành chiến thắng.

Các hồ sơ khách hàng tiềm năng thực sự có cơ hội đóng góp vào kết quả khi các bộ phận khác trong tổ chức sử dụng và triển khai chúng xuyên suốt các điểm tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Mấu chốt là phải làm cho mọi nhóm đều có thể hiểu một cách cực kỳ đơn giản về tầm quan trọng của personas đối với công việc của họ và cách áp dụng chúng.

Thêm vào đó, một lợi thế lớn khi hợp tác với các nhóm khác là các hồ sơ khách hàng dựa trên SEO – được xây dựng từ các truy vấn tìm kiếm thực tế, gợi ý, thảo luận trên mạng xã hội và bản ghi cuộc gọi – trang bị cho mọi người ngôn ngữ chính xác mà khách hàng sử dụng.

Điều đó có nghĩa là bạn có thể giảm bớt sự do dự, chủ động trả lời các câu hỏi và xây dựng lòng tin trên mọi kênh giao tiếp.

Dưới đây là một danh sách hướng dẫn ngắn gọn giúp bạn cộng tác với các nhóm khác về cách sử dụng dữ liệu hồ sơ người dùng tìm kiếm.

Và ở phần tiếp theo, tôi sẽ đi sâu vào cách tạo ra các vòng phản hồi có chủ đích để các persona của bạn luôn mới mẻ, hữu ích và phù hợp.

Tiếp thị qua email

• Phối hợp với các nhóm email để kích hoạt các chuỗi email dựa trên tín hiệu từ người dùng (ý định tìm kiếm thông tin dựa trên các trang đã truy cập, các chủ đề đã xem).
• Ví dụ: Nếu ai đó truy cập 3 trang liên quan đến giá cả, hãy dẫn họ vào lộ trình chăm sóc khách hàng được thiết kế cho nhóm người dùng am hiểu dữ liệu tìm kiếm, bao gồm nội dung hỗ trợ thường được nhóm người dùng đó truy cập.
• Lợi ích: Kết hợp các hiểu biết về SEO với tiếp thị vòng đời khách hàng, giảm tỷ lệ bỏ ngang giữa giai đoạn khám phá và chuyển đổi.

Truyền thông trả phí và quảng cáo

• Đưa ngôn ngữ dựa trên hồ sơ người dùng tìm kiếm trực tiếp vào nội dung quảng cáo → theo dõi xem liệu điều này có làm tăng tỷ lệ nhấp chuột (CTR) hay không vì bạn đang sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng tìm kiếm.
• Liên kết các phản đối với nội dung quảng cáo: Ví dụ, hãy chạy quảng cáo nhấn mạnh việc tuân thủ và kiểm toán nếu bạn có dữ liệu tìm kiếm cho thấy một phân khúc người dùng có những câu hỏi chi tiết về bảo mật phần mềm của bạn.
• Thử nghiệm thông điệp theo từng đối tượng mục tiêu để nhanh chóng tìm hiểu những góc độ nào mang lại hiệu quả cao hơn.
• Lợi ích: Nghiên cứu chân dung khách hàng SEO giúp giảm thiểu rủi ro cho chi phí quảng cáo trả phí bằng cách xác thực nội dung trước khi đăng tải.

Xã hội và cộng đồng

• Chuyển đổi những vấn đề mà người dùng gặp phải thành chủ đề chiến dịch và lời kêu gọi tương tác.
• Hãy nêu bật những nội dung do người dùng tạo ra (UGC) cho thấy những người dùng khác đang giải quyết cùng một vấn đề mà người dùng gặp phải = bằng chứng xã hội!
• Hãy xây dựng các chiến dịch trên Reddit hoặc diễn đàn, nơi bạn cung cấp những câu trả lời hữu ích được thể hiện thông qua lăng kính của những cá tính riêng.
• Lợi ích: Các nhóm truyền thông xã hội không còn phải đoán xem điều gì sẽ thu hút người dùng nữa – họ có sẵn các nội dung hấp dẫn từ dữ liệu truy vấn khách hàng tự nhiên và nghiên cứu nội bộ về phản hồi của khách hàng.

Việc bán hàng

• Sử dụng hồ sơ khách hàng mục tiêu để xây dựng kịch bản bán hàng nhằm giảm thiểu sự do dự tự nhiên của khách hàng, cùng với các mẫu email theo dõi sau bán hàng.
• Hãy cung cấp danh sách các đặc điểm chính hoặc cụm từ tự nhiên được phát hiện trong quá trình nghiên cứu hồ sơ người dùng SEO để bộ phận bán hàng dễ dàng lựa chọn kịch bản hoặc nội dung cần sử dụng.
• Trang bị cho nhân viên bán hàng các bộ công cụ chứng minh nội dung (nghiên cứu điển hình, máy tính, tiêu chuẩn so sánh) phù hợp với các thắc mắc của khách hàng mục tiêu.
• Ví dụ: Khách hàng tiềm năng đến từ nội dung tự nhiên xoay quanh chủ đề “những khó khăn khi tích hợp hệ thống”. Bộ phận bán hàng có thể ngay lập tức giải đáp những thắc mắc của khách hàng bằng các tài liệu so sánh và bằng chứng từ khách hàng thực tế.
• Lợi ích: Thông tin SEO giúp hoàn thiện chu trình. Khách hàng tiềm năng cảm thấy được lắng nghe vì ngôn ngữ nhất quán được sử dụng xuyên suốt từ truy vấn tự nhiên đến cuộc gọi bán hàng.

Hỗ trợ khách hàng

• Xây dựng các câu hỏi thường gặp, trang tổng quan và tài liệu xoay quanh các vấn đề mà người dùng thường gặp phải và ngôn ngữ tự nhiên để khách hàng có thể tự phục vụ nhanh hơn.
• Đào tạo nhân viên bán hàng về ngôn ngữ tiếp thị và giáo dục được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng để duy trì tính nhất quán trong giao tiếp xuyên suốt vòng đời sản phẩm.
• Hãy chuyển các câu hỏi hỗ trợ thường xuyên cho bộ phận SEO/nội dung như những cơ hội mới.
• Lợi ích: Giảm thiểu rào cản cho khách hàng, mở ra nhiều cơ hội SEO tự nhiên hơn.

Sản phẩm và/hoặc tiếp thị sản phẩm

• Liên kết thông tin chi tiết về đối tượng người dùng với định vị tính năng: “Phiên bản này dành cho đối tượng người dùng nào?”
• Thử nghiệm thông điệp với các phản đối của đối tượng mục tiêu để xem điều gì hiệu quả trước khi ra mắt.
• Khung tài liệu: “Đối với Khách hàng A, hãy nhấn mạnh tốc độ. Đối với Khách hàng B, hãy nhấn mạnh sự tuân thủ.”
• Lợi ích: Hồ sơ khách hàng SEO trở thành thông tin thị trường, chứ không chỉ là thông tin tiếp thị. Điều này giúp các nhóm phát triển sản phẩm triển khai thông minh hơn. Những câu hỏi chưa được trả lời hoặc các vấn đề về tìm kiếm tự nhiên chưa được giải quyết là những cơ hội tuyệt vời để phát triển các tính năng mới.

Cập nhật liên tục các hồ sơ người dùng tìm kiếm: Tạo ra một vòng phản hồi hiệu quả.

Một trong những sai lầm lớn nhất khi tạo ra các hồ sơ người dùng tìm kiếm là sau đó lại coi chúng như những di vật tĩnh, vô hồn.

Một nghiên cứu B2B năm 2015 do Cintell thực hiện [1] cho thấy 71% các công ty vượt mục tiêu doanh thu đều có hồ sơ khách hàng được ghi chép lại – và gần 2/3 trong số đó đã cập nhật chúng trong vòng 6 tháng qua.

(Nghe này, tôi biết rõ năm 2015 cách đây khoảng 47 năm theo thời gian trên internet – nhưng tôi cho rằng hành vi ra quyết định cốt lõi của con người cần nhiều thời gian hơn một thập kỷ để thay đổi.)

Bất kể nghiên cứu này được thực hiện từ bao giờ, thông điệp của nó vẫn đúng cho đến ngày nay: Tiếp thị và hồ sơ người dùng sẽ thành công khi chúng được duy trì và phát triển liên tục.

Hồ sơ khách hàng SEO giúp việc này dễ dàng hơn so với hồ sơ khách hàng truyền thống vì chúng dựa trên các tín hiệu linh hoạt, chẳng hạn như các truy vấn tìm kiếm thực tế, lời nhắc và ngôn ngữ của khách hàng, những tín hiệu này thay đổi nhanh chóng theo thị trường và xu hướng.

Nếu bạn theo dõi sát sao dữ liệu của GSC, Semrush, hoặc tương tác giữa AIO/LLM, bạn sẽ nhận thấy những thay đổi về câu hỏi và vấn đề khó khăn trước hầu hết các đối thủ cạnh tranh.

Làm thế nào để vận hành hiệu quả vòng phản hồi về tính mới mẻ của hồ sơ người dùng trong toàn bộ nhóm của bạn:

• Sử dụng các kênh giao tiếp trực tiếp: Tạo các kênh Slack chuyên dụng, một trung tâm ghi chú CRM chung hoặc các buổi họp đồng bộ hàng tháng để bộ phận Bán hàng, Khách hàng và Marketing có thể nêu ra những phản đối, câu hỏi hoặc sự do dự mới mà họ nghe được. Nếu bạn có những người dùng thành thạo hoặc đối tác có thể thường xuyên đóng góp phản hồi và ý kiến, thì càng tốt.
• Xây dựng chu kỳ đánh giá định kỳ: Cập nhật lại hàng quý các vấn đề, phản đối và mô hình truy vấn của khách hàng mục tiêu. Kết hợp thêm các xu hướng tìm kiếm thương hiệu, dữ liệu giới thiệu và tương tác AIO/LLM để xác thực các cập nhật.
• Xây dựng quy trình giải quyết vấn đề: Thiết lập một quy trình rõ ràng khi một “vấn đề mới” phát sinh. Bộ phận bán hàng sẽ nghe tin trước → tiếp theo là đội ngũ SEO/nội dung → nhanh chóng tung ra nội dung hoặc bản cập nhật mới → triển khai/thông báo trên các kênh tiếp thị. Làm thế nào để bạn tạo điều kiện cho việc giải quyết vấn đề một cách tự nhiên trong hệ thống sản xuất nội dung/SEO của mình?
• Thực hiện kiểm tra sự do dự: Đánh giá định kỳ hai tuần một lần hoặc hàng tháng giữa các nhóm (Hỗ trợ + Bán hàng + SEO) để xác định những vấn đề khiến khách hàng/khách hàng tiềm năng do dự nhiều nhất và phân bổ nguồn lực để giải quyết chúng: nghiên cứu trường hợp, video hướng dẫn, công cụ và máy tính, lời chứng thực/đánh giá, phản hồi cộng đồng trên các kênh mạng xã hội.
• Tổ chức các buổi đánh giá định kỳ: Liên kết các tài sản đã được triển khai với các chỉ số KPI. Trang nào được thiết kế theo đối tượng người dùng cụ thể đã mang lại hiệu quả? Trang nào thì không? Loại bỏ hoặc nâng cấp những trang không giải quyết được vấn đề.

Điều quan trọng cần nhớ ở đây là hồ sơ khách hàng mục tiêu không bao giờ chỉ dùng một lần rồi thôi.

Chúng là một hệ thống vận hành dựa trên dữ liệu định tính và định lượng năng động dành cho các đội ngũ tiếp thị, bán hàng và sản phẩm của bạn… và nếu bạn duy trì vòng phản hồi chặt chẽ, chúng sẽ tiếp tục mang lại lợi ích.

Nhân tiện nói về việc chia cổ tức, dành cho những người đăng ký gói cao cấp, tôi đã giúp bạn tiết kiệm được một vài giờ làm việc với những điều sau đây…

Các bước tiếp theo: Đưa phân tích dữ liệu chân dung khách hàng vào thực tế.

• Một công cụ được mã hóa bằng cảm nhận nhẹ nhàng, bạn có thể đưa dữ liệu truy vấn vào để tạo ra các thẻ chân dung khách hàng sẵn sàng cho LLM (hoặc tinh chỉnh những thẻ bạn đã có).
• Mẫu trình chiếu này được thiết kế để giúp bạn giới thiệu các đối tượng khách hàng SEO cho các bên liên quan và cho thấy tầm quan trọng của chúng trong các khía cạnh bán hàng, hỗ trợ, sản phẩm và hơn thế nữa. Mẫu trình chiếu này không có thiết kế sẵn, vì vậy bạn có thể áp dụng phong cách thương hiệu riêng của mình.
• Một ngân hàng câu hỏi mà bạn có thể sử dụng trong các cuộc họp nhanh với các nhóm không thuộc bộ phận marketing để giữ cho các hồ sơ khách hàng luôn mới mẻ, phù hợp và bám sát những gì khách hàng thực sự nói.

1/ Công cụ: Công cụ tạo thẻ hồ sơ người dùng sẵn sàng cho LLM

→ Tải công cụ [2]

2/ Bộ slide: Phân tích chân dung người dùng tìm kiếm

Truy cập bộ slide phân tích chân dung người dùng tìm kiếm tại đây và tích hợp nó vào báo cáo tăng trưởng tiếp theo, bản cập nhật SEO hàng tháng hoặc buổi họp hội đồng quản trị hàng quý của bạn.

→ Vui lòng tài liệu bộ bài và điền thông tin vào các chỗ trống được tô màu vàng.

→ Hãy nhớ rằng, tôi cố tình không tạo kiểu sẵn để bạn có thể tự tạo kiểu theo ý mình.

3/ Ngân hàng câu hỏi về sự tươi mới của cá tính

Mẹo hay: Nếu bạn có một nhóm lớn và cần thu thập dữ liệu này thường xuyên với số lượng lớn, hãy tạo một biểu mẫu Google đơn giản để cung cấp cho các thành viên trong nhóm theo định kỳ nhằm thu thập thông tin này; yêu cầu họ cung cấp URL đến dữ liệu CRM để lưu trữ các bản ghi cuộc gọi và thông tin liên lạc với khách hàng.

Những câu hỏi thường gặp cho đội ngũ bán hàng của bạn

• Bạn đang nghe thấy những phản đối mới nào trong các cuộc gọi ban đầu?
• Khách hàng tiềm năng thường nhắc đến những đối thủ cạnh tranh nào nhất, và họ so sánh như thế nào?
• Khách hàng tiềm năng thường dùng những từ/cụm từ nào để mô tả vấn đề của họ (trước khi họ sử dụng thuật ngữ của chúng ta)?
• Bạn thấy sự do dự hoặc bỏ ngang nhiều nhất ở giai đoạn nào trong chu kỳ bán hàng?

Những câu hỏi thường gặp cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng

• Bạn đã thấy câu hỏi “làm thế nào để…” phổ biến nhất trong tháng này là gì?
• Những câu hỏi thường gặp hoặc tài liệu nào vẫn đang bị đánh dấu là khó hiểu hoặc không đầy đủ?
• Khách hàng thường dùng ngôn ngữ gì khi họ bực bội (trích dẫn, lặp lại cụm từ)?
• Có những hiểu lầm nào thường xuyên được nhắc đến về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?

Những câu hỏi thường gặp dành cho nhóm sản phẩm và bộ phận tiếp thị sản phẩm của bạn.

• Những yêu cầu tính năng nào thường xuyên được đưa ra từ các nhóm người dùng khác nhau?
• Những sản phẩm/bản cập nhật nào được ra mắt và tạo ra nhiều câu hỏi “tại sao” hoặc “làm thế nào” nhất?
• Bạn thường nghe thấy khoảng cách lớn nhất giữa những gì người dùng mong đợi và những gì chúng ta thực sự cung cấp là gì?
• Bạn có nhận thấy các nhóm người dùng khác nhau có xu hướng sử dụng các phần khác nhau của sản phẩm dựa trên nhu cầu công việc/trường hợp sử dụng của họ không?

Câu hỏi thường gặp dành cho các nhóm cộng đồng/xã hội

• Bạn thấy những loại câu hỏi nào thường xuất hiện trên các diễn đàn, tin nhắn riêng hoặc chủ đề trên Reddit?
• Những nội dung do người dùng tạo ra (UGC) hoặc phản hồi từ cộng đồng nào nhận được nhiều lượt tương tác nhất (chia sẻ, thích, bình chọn)?
• Những quan niệm sai lầm hoặc nỗi sợ hãi nào thường xuất hiện nhất trong các cuộc thảo luận mở?
• Liệu có những chủ đề mới nổi nào mà cách đây sáu tháng thậm chí còn chưa được nhắc đến?
• Gần đây có những đánh giá tiêu cực nào về sản phẩm gây chú ý?
• Những đánh giá tích cực nào về sản phẩm đáng chú ý?

Nguồn trích dẫn:

1. https://customerthink.com/study-confirms-importance-of-qualitative-research-to-success-with-buyer-personas/

2. https://persona-detector.lovable.app/